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投诉处理流程

一、投诉渠道:投诉电话40098-95999

上门投诉:各机构出单点;

邮件、信件:hengbangtousu@hbins.com.cn

处理流程:

二、处理要求:

(一)分公司理赔服务中心设立投诉岗,负责所有渠道的客户投诉、客户信访、上门来访以及监管部门和其它途径转来的投诉等。

(二)投诉处理应当以保险合同的约定为基础,维护公司、客户双方的合法权益,贯彻责任明确、公正诚信、及时有效的原则。

(三)投诉管理岗在受理客户投诉时,应详细了解并核实投诉内容,迅速反馈至相关部门,积极、有效地帮助客户解决投诉的具体问题。

(四)投诉处理完毕后,投诉管理岗及时上报投诉件的处理结果。

(五)诉求客户可随时核查我司处理结果,可申请询问处理过程及结论。

三、总经理接待日工作办法

第一条 为切实保护公司客户的合法权益,拓宽客户的诉求渠道,推动总经理接待日工作规范化、制度化,根据监管要求,结合我司实际,制定本办法。

第二条 本办法所称的总经理,是指总公司领导班子、各级机构总经理室成员;所规定的总经理接待日方式,包括客户电话接听受理及客户亲访面对面的接待方式,客户亲访接待可由办公室、机构咨诉管理人员或指定人员辅助接待工作。

第三条 总经理接待日采取轮流接待方式,由各级机构总经理室成员轮流主持接待。如主持接待日的各级机构领导因临时原因不能亲自接待的,需由总经理指定总经理室其他成员负责接待。各级机构主要负责人应当保证主持接待日的次数。

第四条 客户服务中心是接待日工作的管理部门,负责对各级机构总经理接待日工作进行指导、督办。

各级机构应当明确总经理接待日工作的承办处室,具体负责总经理接待日的有关组织工作。

第五条 总经理接待日工作应当遵循以下原则:

(一)依法合规办理;

(二)高效便捷优质服务;

(三)合理解决诉求;

四)谁接待、谁负责、谁落实。

第六条 各级机构应当切实加强总经理接待日工作,合理安排时间,处理好接待与日常工作的关系,创造良好的接待环境,提升客户对我司的满意度。

第七条 每月的第一个周五(如遇法定公休日或节假日则顺延)作为各级机构总经理接待日,同时确定固定场所作为总经理接待日地点,并配备相应的设施,接待地点可设在总经理办公室、客户洽谈室或设立临时接待场所。接待时间和地点确定后,原则上不应改变。

第八条 参加总经理接待日的工作人员应当注意做好保密工作,对被接待人反映的一些不便于公开的情况和问题采取必要的保密措施,切实保护被接待人的合法权益。

第九条 总经理接待日接待向我司各级机构反映情况、提出意见建议和要求的个人和机构代表。

第十条 总经理接待日主要接待下列事项:

(一)对涉嫌侵害客户合法权益的违法违规事项的反映;

(二)对我司工作人员的保险违法违规行为的反映;

(三)对公司销售、售后服务不满并向公司提出诉求及对诉求处理过程不满的行为;

(四)对我司保险产品、政策、客户服务提出意见、建议的;

(五)我司应当处理的其他事项。

第十一条 各级机构应当认真做好总经理接待日的相关准备工作,需在公司柜面设立公告牌并在职场显眼处统一公示总经理接待日制度,公告内容需包括接待人姓名及职务、接待时间、接待地点、接待电话等内容。每月总经理接待日前5个工作日,应当确定主持接待日的领导并向客户服务中心报备,如总经理接待日时间或主持接待日的领导因临时原因变更的,应当及时上报客户服务中心并变更公告。

第十二条 对能够当场答复和解决的接待事项,应当场进行解决和处理;对不能当场答复和解决的接待事项,应当记录被接待人的诉求,接收有关材料,严格按照投诉处理程序进行办理,并在规定时限内及时予以回复,对重点事项的处理情况应当进行跟踪确认。

第十三条 总经理接待日受理事项办结后,应当按照档案管理有关规定将办理材料归档备查。

第十四条 各级机构应当在每季度初五个工作日内向客户服务中心报告上季度总经理接待日有关情况。总经理接待日落实情况及案件情况,案件情况内容需包括接待日期、客户信息、投诉内容、处理情况等基本信息(具体格式详见附表)

第十五条 客户服务中心应当认真做好督办工作,适时进行检查,定期将各级机构总经理接待日开展及问题处理情况进行通报。各部门各级机构应高度重视总经理接待日活动,注意掌握客户提出的各项问题,及时反映汇报,对反映突出的问题要找准原因,协调沟通,做好各种应急预案。

第十六条 对总经理接待中承诺要求办理的事项,公司各部门要按照职责分工限期完成,对推诿扯皮、上交矛盾或造成不良影响的,要追究有关部门负责人和直接责任人的责任。

第十七条 本办法自印发之日起施行。各级分公司根据本办法内容制定涵盖下属支公司的总经理接待日制度及实施细则。

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